1. Derecho de retracto.
El usuario deberá comunicar su intención de ejercer el derecho de retracto a través del portal de PQR de la plataforma en un término máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien.
El producto recibido por el usuario que sea objeto de devolución a través del derecho de retracto debe encontrarse en las mismas condiciones en que fue recibido. Por lo tanto, para el ejercicio de este derecho deberá cumplirse con los siguientes requisitos:
· El producto NO debe presentar deterioro, desgaste o desmejora en sus condiciones estéticas o de presentación.
· Si son productos compuestos por dos o más piezas o que requieren armado, no pueden devolverse armados o desempacados.
· Si son productos electrónicos, no deben tener ningún tipo de programa instalado.
· El producto debe ser devuelto a NGS IMPORTACIONES SAS por los mismos medios utilizados para la entrega y en las mismas condiciones en que fue recibido por el usuario comprador.
· El usuario comprador asumirá los gastos de transporte y demás costos para llevar a cabo la devolución del producto.
· En Cable cortados no se aceptan devoluciones.
NGS IMPORTACIONES SAS informará a los consumidores en diferentes secciones de la plataforma sobre el derecho a ejercer el retracto o a solicitar la reversión de las transacciones que se pretendan llevar a cabo a través de la plataforma.
El usuario deberá iniciar el proceso de solicitud de devolución o retracto, teniendo en cuenta los siguientes pasos:
16.1. Verificar el cumplimiento de los requisitos señalados en el presente manual para ejercer el derecho de retracto.
16.2. Validar que la solicitud se presente dentro de los términos señalados por el presente manual para ejercer el derecho de retracto.
16.3. Ingresar al portal de PQR de la plataforma y registrar la solicitud.
16.4. Una vez iniciado el registro, NGS IMPORTACIONES SAS revisará la solicitud
16.5. NGS IMPORTACIONES SAS informará expresamente y por escrito al usuario sobre el traslado de su PQR, para que tenga conocimiento y claridad respecto del trámite que se le dará a su petición.
16.6. Con el traslado de la solicitud, NGS IMPORTACIONES SAS estará en la obligación de dar inicio al proceso de devolución del producto. NGS IMPORTACIONES SAS le indicará al usuario comprador la dirección a la que deberá ser enviado el producto objeto de devolución. El costo de envío correrá por cuenta del usuario comprador.
16.7. Una vez NGS IMPORTACIONES SAS reciba el producto devuelto, revisará que se encuentre en buen estado. En ese caso, se iniciará el trámite correspondiente para la reversión de la compra en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha en que fue recibido el producto por parte de NGS IMPORTACIONES SAS.
16.8. En caso de que NO proceda el retracto, el producto será retornado a la dirección a la que fue entregado inicialmente, y los gastos de envío correrán por cuenta del usuario.
2. Reversión de pagos
NGS IMPORTACIONES SAS garantiza que las transacciones realizadas para la compra de productos a través de la plataforma podrán ser reversadas a solicitud de los usuarios en los siguientes casos:
1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada
3. Cuando el producto comprado no sea recibido por el usuario en un plazo de treinta (30) días calendario.
4. Cuando el producto entregado no corresponda al solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
5. Cuando el producto entregado sea defectuoso y se cumpla con los requisitos establecidos en la ley para exigir la garantía.
Para que proceda la reversión del pago, el consumidor deberá presentar queja ante NGS IMPORTACIONES SAS dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de cualquiera de las anteriores causales.
NGS IMPORTACIONES SAS informará si debe devolverse el producto, cuando sea procedente, y notificará de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.
Una vez informada y verificada la solicitud, se establece un término de treinta (30) días hábiles para efectuar la reversión del pago.
Cuando el usuario ejerza su derecho de retracto y este sea procedente, el trámite de reversión del pago se surtirá en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir del momento en que NGS IMPORTACIONES SAS recibió el producto y verificó que este no presenta ninguna de las irregularidades establecidas en la política de protección del consumidor de la plataforma.
Cuando el usuario exija la validación de la garantía del producto defectuoso y esta sea procedente, la reversión de la compra se llevará a cabo (a solicitud del usuario o a potestad de NGS IMPORTACIONES SAS) en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir del momento en que NGS IMPORTACIONES SAS recibió el producto y verificó que este no presenta ninguna de las irregularidades establecidas en la política de protección del consumidor de la plataforma.
En el evento que existiere controversia entre NGS IMPORTACIONES SAS y el consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor de NGS IMPORTACIONES SAS, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a disposición de INTERLECTRICAS.
De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello a NGS IMPORTACIONES SAS, para que se inicien las acciones que considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.
Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.
Se entienden por participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.
El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto.
De acuerdo al Decreto 587 de 2016, si como consecuencia de que un usuario presente la solicitud de reversión de Pagos, este recibe montos que exceden lo originalmente pagado, el usuario será responsable de la devolución de los mismos. Igualmente, en caso de que se demuestre que el usuario no se encuentra incurso en ninguna de las causales de reversión establecidas en el presente manual, NGS IMPORTACIONES SAS y/o el emisor del instrumento con que se efectuó el pago podrá cargar definitivamente la transacción reclamada a la tarjeta o medio de pago del usuario, siempre y cuando medie decisión administrativa o jurisdiccional en contra del usuario. Esto de acuerdo al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del artículo 2.2.2.51.12. del Decreto 587 de 2016.
3. Garantías
NGS IMPORTACIONES SAS manifiesta poner a disposición de los consumidores los mecanismos necesarios para dar cumplimiento a las garantías señaladas por la Ley 1480 de 2011, siempre y cuando se cumpla con los requisitos exigidos en la ley y en los presentes términos y condiciones.
Los usuarios tendrán derecho a la garantía legal por los defectos de cualquier índole que puedan afectar total o parcialmente la identidad o el correcto funcionamiento del bien adquirido a través de la plataforma. En caso de hacer valer la garantía, el usuario deberá seguir los siguientes pasos:
17.1. Verificar el cumplimiento de los requisitos señalados en el presente manual y en la ley para solicitar la garantía del bien adquirido.
17.2. Validar que la solicitud se presente dentro de los términos señalados para la garantía legal o los que particularmente sean señalados para cualquier otro tipo de garantía.
17.3. Ingresar al portal de PQR de la plataforma y registrar la solicitud.
17.4. NGS IMPORTACIONES SAS informará expresamente y por escrito al usuario sobre el traslado de su PQR, para que tenga conocimiento y claridad respecto del trámite que se le dará a su petición.
17.5. Con el traslado de la solicitud, NGS IMPORTACIONES SAS estará en la obligación de dar inicio al proceso de verificación de la garantía. Para tal fin, le indicará al usuario compador la dirección a la que deberá ser enviado el producto para proceder con la referida verificación. El costo de envío correrá por cuenta del usuario.
17.6. Surtido el proceso de envío, NGS IMPORTACIONES SAS validará el estado del producto y los defectos que pueda presentar. En caso de identificar la falla o defecto, NGS IMPORTACIONES SAS se reservará el derecho de reemplazar el producto por otro idéntico o reembolsar al usuario comprador el precio pagado por el producto.
17.7. Si NGS IMPORTACIONES SAS opta por reemplazar el producto por otro idéntico, lo hará llegar a la dirección a la que fue enviado el producto inicial. En este caso, el costo de envío correrá por cuenta de NGS IMPORTACIONES SAS.
17.8. Si NGS IMPORTACIONES SAS opta por el reembolso del precio pagado por el producto, este trámite se iniciará en un plazo máximo de 30 días calendario a partir del momento en que fue recibido el producto por parte de NGS IMPORTACIONES SAS.
17.9. En caso de que la garantía NO aplique, NGS IMPORTACIONES SAS retornará el producto a la dirección a la que fue entregado inicialmente, y los gastos de envío correrán por cuenta del usuario.
17.10. La garantía no aplicará en artículos instalados incorrectamente o que presenten daños por manipulación o uso inadecuados. En la plataforma se informará a los usuarios consumidores sobre el deber de consultar las recomendaciones que vienen en el instructivo del fabricante.